Informatique et conditions de travail : Big Brother au bureau (2)

DRCe deuxième article consacré au rapport conjoint du Centre d’analyse stratégique (CAS) et de la Direction générale du travail (DGT) sur « L’impact des TIC sur les conditions de travail » s’intéresse au rythme et au contrôle du travail. Ou quand l’informatique utilisée à des fins managériales prédéfinies invite Big Brother au bureau.

Le chapitre 4 du rapport sur « L’impact des TIC (technologies de l’information et de la communication, NDLR) sur les conditions de travail » est consacré aux « Impacts des TIC sur les rythmes, l’autonomie et le contrôle du travail ». Après la lutte des classes technologique (à lire ici), l’utilisation de l’informatique peut renforcer le contrôle du salarié tout en intensifiant son travail. Sous l’œil du Big Brother managérial, le subordonné est renvoyé au rang de tâcheron numérique.

Taylorisme informatique

« Les TIC jouent plutôt ici le rôle d’un outil venant équiper finement les normes de productivité, les visées managériales, la mise en concurrence et le volume de l’activité. De même, les TIC viennent enrichir la panoplie des outils de contrôle », écrivent Romain Chevallet et Frédéric Moatty, les rédacteurs de ce quatrième chapitre. Ils ne pointent pas ici l’informatique en elle-même mais son utilisation dévoyée par des dirigeants en mal d’intensification du travail pour de meilleurs profits et obsédé par le contrôle de leurs petites mains. C’est cette utilisation-là qui a conduit « à mettre en accusation les TIC dans la dégradation des conditions de travail ». Pour eux, « les TIC étant un moyen d’accomplissement du travail, elles sont rarement par elles-mêmes – à l’exception notable de l’augmentation des pannes – la cause unique et directe des évolutions des conditions de travail. »

Le premier effet des technologies d’information et de communication porte donc sur l’intensification du travail. Une première intensification est quantitative « correspond(ant) à une logique industrielle taylorienne d’accélération des rythmes de travail ». La seconde, qualitative, correspond à l’ajout à cette logique quantitative d’un impératif de flexibilisation productive en lien avec les aléas de la demande. On parle alors d’intensification du travail lorsque les « contraintes industrielles » se conjuguent aux « contraintes marchandes » », disent encore les auteurs.

Un  facteur entre alors dans la danse : l’immédiateté. « Un premier aspect des rythmes de travail tient à la réponse aux demandes internes ou externes à satisfaire immédiatement. » Les outils informatiques comme la messagerie ont renforcé le côté immédiat où le toujours-plus-vite doit primé quitte à rogner sur la qualité de la réponse.

Les nouveaux OS

Des métiers souffrent de cet usage outrancier de l’informatique : les téléopérateurs et les préparateurs de commandes. D’après les auteurs, les premiers sont « soumis à des exigences strictes de respect de durée d’appels, de temps de pause entre deux appels et, simultanément, de qualité de la relation. » Toute l’organisation du travail est définie par les outils informatiques : « mesure de la durée des conversations, imposition d’un rythme par composition automatique du numéro et affichage d’un grand nombre d’informations sur l’écran ». Dans le même temps, « le dispositif permet la double écoute, la conversation pouvant être écoutée par le superviseur et par le représentant de l’entreprise donneuse d’ordre (en cas de sous-traitance) ». Les conséquences portent alors sur « l’autonomie du salarié (qui) est réduite précisément par l’impossibilité – ou la grande difficulté – dans laquelle il se trouve de réguler les dimensions structurantes de son rythme de travail. »

Les préparateurs de commandes ont aussi vu leur quotidien professionnel changer avec l’informatique. Avec la mise en place du « voice picking », « la modélisation du process à travers des scripts rigides conduit à optimiser les opérations du point de vue du
système au mépris des savoir-faire accumulés par les opérateurs. » L’homme doit alors s’adapter toujours plus à la machine. Rien n’a vraiment changé depuis le XIXème siècle où l’extension de la machine vapeur a considérablement intensifié le travail. La machine, toujours présentée comme un progrès pour le travail humain, devient alors le nouveau maître, l’homme devant mettre genou à terre.

Intensification des maladies professionnelles

Ce nouveau cadre de travail d’intensification des tâches n’est pas sans conséquence. D’après les auteurs, « l’accélération des rythmes dans certains secteurs comme ceux de la logistique, du transport, de l’industrie va potentiellement accroître les cadences de travail et se traduire par des manutentions plus fréquentes, des gestes plus rapides, une répétitivité plus forte. Le risque d’exposition aux TMS (troubles musculo-squelettique, NDLR) augmente alors, de même que les risques d’accidents du travail liés aux chutes, aux coupures… » Le stress va aussi s’accroître car « le rythme imposé par une cadence machinique crée une dépendance organisationnelle : pression temporelle forte et faible latitude décisionnelle pour agir. »

Les métiers dits manuels ne sont pas les seuls concernés. Tout le pan du secteur tertiaire subit aussi de plein fouet l’évolution des TIC où les utilisateurs sont plus nombreux : « l’augmentation du rythme de travail (sollicitations plus nombreuses, immédiateté, surcharge informationnelle, etc.) accroît le risque de stress et la fréquence des situations de débordement mais limite aussi l’entraide et agit négativement sur les formes de soutiens collectifs et managériaux, voire délite les collectifs eux-mêmes. Les effets sur la santé sont alors la fatigue, l’énervement, l’irritation, et vont jusqu’à la décompensation et la perte de repères. » Aux côtés des TMS, ce sont les facteurs psycho-sociaux qui se trouvent alors en bonne place.

« La confiance, c’est bien. Le contrôle, c’est mieux »

Le contrôle n’est pas nouveau dans le monde de l’entreprise. C’est juste que « les TIC offrent (…) des modalités de contrôle inédites et performantes qui s’ajoutent ou se substituent à celles qui existent déjà. Mais si les TIC viennent enrichir la panoplie des outils de contrôle, elles n’en sont généralement pas à l’origine », poursuivent les auteurs. Finalement, les TIC ne sont venues qu’ « outiller parfois la mise en place des procédures qualité pour mieux satisfaire aux exigences de traçabilité. »

L’adage « La confiance, c’est bien. Le contrôle, c’est mieux » prend alors tout sons sens car, comme insistent les auteurs : « Si les TIC offrent de multiples possibilités pour tracer l’activité de travail, c’est bien le contexte organisationnel et managérial qui explique l’usage des outils et des formes de contrôle (Rosanvallon, 2009). Le management a le choix d’utiliser les technologies des fins de contrôle ou de favoriser l’autonomie et la responsabilité des opérateurs. » Et bien souvent, le choix semble vite fait.

Le problème d’un Big Brother tout puissant agit sur la motivation des troupes. « Ces formes de contrôle peuvent également agir négativement sur l’engagement au travail, et sur la motivation, dans la mesure où elles sont perçues comme un manque de confiance de l’employeur. » Cette jolie mise en place de gardes chiourmes informatiques est intrusive : « la transparence des résultats individuels, obtenus par les membres d’une
équipe (parfois en temps réel) est souvent utilisée et permise par les TIC afin de
stimuler la performance. Mais dans certains contextes d’organisation et de management (équipe autonome, lean management), elle conduit à un mécanisme de pression par les pairs (peer pressure), par l’intensification de la concurrence entre les équipes mais aussi par le renforcement du contrôle du groupe sur les personnes. »

Un travail intensifié et un contrôle permanent  retire alors l’adhésion des subordonnés au projet d’entreprise. L’apothéose est souvent vécu dans les multinationales. Noam Chomsky ne parle-t-il pas d’elles comme des « tyrannies privées » et des « institutions totalitaires » où leur pouvoir se joue en dehors de tout contrôle démocratique. « Big Brother is watching you » au boulot…

 

 

 

 

 

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A propos Nicolas Séné

Nicolas Séné, journaliste indépendant spécialisé dans les questions sociales, a recueilli une foule de témoignages. Il démontre, exemples vécus à l’appui, comment les cadres des SSII sombrent d’année en année dans un marasme professionnel, moral et personnel de plus en plus profond. Un malaise nouveau, typique du capitalisme actuel, dont personne ne semble avoir encore pris la mesure.
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